Ouvidorias fortalecem participação cidadã e ampliam defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos

Lei que instituiu o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos completa nove anos e reforça o papel das ouvidorias na melhoria da gestão pública

Da Redação
Foto: Reprodução

A atuação das ouvidorias tem se consolidado como uma ferramenta essencial na relação entre a população e o poder público, permitindo que cidadãos apresentem reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou solicitem soluções para problemas relacionados ao atendimento e à prestação de serviços públicos. Neste mês de junho, a Lei Federal nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, completa nove anos, fortalecendo ainda mais esse papel.

A legislação ampliou a importância das ouvidorias ao consolidá-las como instrumentos de garantia dos direitos dos cidadãos e de aperfeiçoamento da administração pública. A proposta é assegurar que a participação popular vá além do simples envio de manifestações, permitindo que as informações coletadas contribuam diretamente para melhorias nos serviços oferecidos à população.

A construção desse modelo de participação teve início com a Constituição Federal de 1988, que garantiu o direito de acesso à informação e incentivou a participação social. Posteriormente, a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) reforçou a transparência nos órgãos públicos.

Com a criação do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, as ouvidorias passaram a exercer funções estratégicas, entre elas o acompanhamento da qualidade dos serviços prestados, a promoção da participação social e a defesa dos direitos dos usuários.

Entre os direitos assegurados pela legislação estão atendimento respeitoso e sem discriminação, linguagem acessível, além de informações claras e objetivas sobre os serviços públicos disponibilizados.

Em Mato Grosso, a estrutura de ouvidorias já vinha sendo fortalecida antes mesmo da legislação federal entrar em vigor. Em 2014, foi criada a Rede de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual, coordenada pela Controladoria-Geral do Estado (CGE-MT), com foco não apenas no recebimento de manifestações, mas também na identificação de problemas recorrentes e no desenvolvimento de melhorias nos serviços públicos.

Segundo a coordenadora de Ouvidoria e Transparência da CGE, Aline Landini, o trabalho desenvolvido vai além do encaminhamento de reclamações.

“Além de receber manifestações, as ouvidorias atuam identificando problemas recorrentes, propondo melhorias e elaborando relatórios que auxiliam os gestores na tomada de decisões”, destacou.

Atualmente, Mato Grosso conta com 38 ouvidorias setoriais distribuídas em órgãos e entidades estaduais, envolvendo aproximadamente 70 servidores que atuam diretamente na atividade.

A legislação também trouxe avanços importantes, como a obrigatoriedade da divulgação das Cartas de Serviços, documentos que orientam a população sobre requisitos, prazos, documentos necessários e canais de atendimento disponíveis.

Além disso, o Estado trabalha na implementação do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, ferramenta voltada à ampliação da participação popular e à avaliação contínua da qualidade dos serviços oferecidos à sociedade.