PROCON-MT ALERTA PARA NOVAS REGRAS DO SAC E MULTAS POR FALHAS NO ATENDIMENTO SUPERAM R$ 12,5 MILHÕES

Novas normas entram em vigor em 2 de novembro e estabelecem atendimento humano, facilidades para cancelamentos e prazos para respostas às reclamações.

DA REDAÇÃO | FOTO: JOÃO REIS/PROCON-MT

Os consumidores de Mato Grosso terão novas garantias no atendimento prestado pelas empresas a partir de 2 de novembro. As mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), previstas no Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, buscam facilitar a resolução de problemas, reduzir obstáculos no contato com as empresas e ampliar a proteção dos direitos do consumidor.

Diante das novas exigências, o Procon-MT, vinculado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc-MT), reforça as orientações à população e intensifica a fiscalização para verificar o cumprimento das normas. Somente em 2026, a Coordenadoria de Fiscalização do órgão lavrou autos de infração que somam mais de R$ 12,5 milhões em multas aplicadas a empresas por irregularidades no atendimento.

Entre as principais falhas identificadas estão cobranças por ligações para o SAC, demora para conseguir falar com um atendente, exigência de dados pessoais antes do atendimento humano e dificuldades para cancelar serviços. Também foram constatados problemas em canais digitais, falhas no atendimento a pessoas com deficiência e ausência de protocolos e históricos das reclamações.

Atendimento humano terá horário definido

Uma das principais mudanças previstas no decreto é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano por telefone e por canais digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

As empresas também deverão limitar a cinco o número de etapas dos menus de atendimento. As opções para falar com um atendente e cancelar serviços deverão aparecer logo no primeiro menu, evitando que o consumidor precise percorrer várias etapas para conseguir ajuda.

Outra garantia é a continuidade do atendimento pelo mesmo canal. Quem iniciar uma solicitação por aplicativo, por exemplo, não poderá ser obrigado a migrar para uma central telefônica para resolver o mesmo problema, ressalvadas as exceções previstas na norma.

Novas regras estabelecem prazos e facilitam cancelamentos

O decreto estabelece outras medidas que impactam diretamente a relação entre consumidores e empresas.

Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Já nos casos de cobranças contestadas, o consumidor poderá solicitar a suspensão da cobrança, e a empresa deverá concluir a análise em até 48 horas.

O cancelamento de serviços deverá ser fácil de localizar e acessar, sem a necessidade de percorrer diversos menus. O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.

Para responder às reclamações, as empresas terão prazo de até sete dias corridos. Em situações urgentes que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais, deverá ser disponibilizado atendimento humano por telefone durante 24 horas.

A regulamentação prevê ainda a criação de um canal telefônico exclusivo para órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, com o objetivo de facilitar a comunicação com as empresas.

Consumidor deve guardar provas do atendimento

O Procon-MT orienta que os consumidores mantenham os números de protocolo, mensagens, comprovantes e outros registros das tentativas de contato com as empresas. A documentação pode ser fundamental para demonstrar eventuais irregularidades e auxiliar na resolução das reclamações.

Quando houver falhas no atendimento ou descumprimento das regras, o consumidor poderá registrar uma reclamação pelo Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou procurar presencialmente uma unidade do Procon-MT para receber orientações.

Com a entrada em vigor das novas regras, a fiscalização busca assegurar que as empresas ofereçam canais de atendimento acessíveis, eficientes e compatíveis com os direitos previstos na legislação, reduzindo dificuldades enfrentadas pelos consumidores na solução de problemas.

O Povo MT segue acompanhando as medidas de proteção ao consumidor e as mudanças que impactam diretamente a população mato-grossense.